Expert Metier de la Relation et de Service a l'Usager H/F - 25

Vous rejoindrez le service régional de gestion des aides, organisé en bi-sites sur Dijon et Besançon et composé de 23 agents titulaires et de 10 à 15 agents contractuels. Le périmètre d'intervention de ce service concerne des dispositifs relevant principalement du ministère de l'emploi (alternance) et du ministère de l'écologie (chèque énergie), ainsi que des dossiers relevant d'autres dispositifs régionaux ou nationaux.OBJECTIFS DU POSTE :
Le poste vise, sous la responsabilité du chef de service régional de gestion des aides, à piloter et coordonner l'ensemble des canaux de communication avec les usagers, favoriser l'amélioration continue et accompagner les agents dans l'évolution des pratiques au sein de la Direction Régionale.
Vous aurez un rôle central dans la mise en place des nouveaux outils de gestion de la relation usager au sein de la Direction Régionale.

MISSIONS :
- Assurer la continuité de la relation usager (organisation des plannings de permanence en lien avec les services).
- Accompagner les agents dans la réponse aux usagers (mail, téléphonie, courriers spécifiques, difficiles ou complexes).
- Aider les agents à évoluer dans leur pratique professionnelle (communication, argumentation, expertise technique, ... ) par l'exemple et le retour d'expérience.
- Assurer la fiabilité et l'homogénéité des réponses apportées aux usagers, et identifier les principaux irritants.
- Réaliser des écoutes au fil de l'eau pour accompagner les agents, dans une démarche d'amélioration continue
- Participer à la rédaction des éléments de langage, des FAQ, ainsi qu'au contenu des bases de connaissance.
- Former aux outils de la relation usager et accompagner le déploiement de ces nouveaux outils.
- Participer à la réalisation des supports et assurer lesformations des équipes en collaboration avec les responsables métier.
- Piloter la qualité de la relation usager par le suivi et l'analyse d'indicateurs quantitatifs et qualitatifs.
- Animer la démarche Services Publics+.
- Participer et contribuer au réseau interne Expert Relation Usager et aux différentes formations organisées.
- Mettre en oeuvre des actions de prévention contre la fraude.
- Aider la direction au pilotage du chantier d'internalisation de l'assistance usagers sur le dispositif chèque énergie.